Чи потрапляла ваша організація в ситуацію комунікаційної кризи? Якщо так, то чи завжди вдавалося діяти раціонально і з емпатією, замість ексалювати через непродумані відповіді?
Незалежно від того, опинялась ваша організація у кризі чи ні, корисно знати або повторити базові алгоритми дій, які допоможуть зберегти репутацію і перетворити виклик на можливість стати кращими у взаємодії зі своєю аудиторією. І, якщо узяти більш глобальний вимір, через складні ситуації побачити зону для росту і підсилення організації.
Зібрали для вас базові рекомендації від комунікаційниці Центру громадянських свобод Анни Трушової, яким вона поділилась з учасниками та учасницями вебінару від Київського хабу прав людини.
Як діяти, коли про вас говорять (не)добре?
І хоча говорити про організацію можуть у позитивному ключі, через її здобутки, досягнення чи внесок у суспільне життя, на вебінарі йшлося про реагування на негативні ситуації. Постійна емоційна напруга, війна як безперервне тло, виснаження і втома роблять людей надзвичайно чутливими і реактивними.
Під час війни контент може не просто інформувати, але і травмувати. Те, що для автора — просто фото, фраза чи креатив, для іншої людини може бути тригером її власного досвіду війни.
Користувачі соціальних мереж можуть прийти зі своїми зболеними переживаннями навіть туди, де на ваш думку, немає нічого такого, щоб могло би спровокувати негативну реакцію.
Тому перед публікацією є сенс відповісти на три питання: «Навіщо це показувати? Чи можна донести ту саму правду менш травматичним способом? І чи зберігаємо ми при цьому гідність людини?»
Відрізняйте критику і хейт коментаторів у соціальних мережах.
Критика: «Ви зробили неправильно — ось чому».
Хейт: «Ви самі — неправильні /нікчемні / негідні».
Відповідь на негативні коментарі може відрізнятися, залежно від того, там більше конструктиву, чи нераціонального обурення.
Експертка радить не відповідати на емоцію емоцією. Перед відповіддю потрібно визначити, з чим саме ви маєте справу. Варто відповідати у випадку конструктивної критики, коректно виправляти помилкову інформацію, якщо така є у коментарі.
А якщо це коментар-емоція, можна визнати її, якщо це доречно, але не сперечатися і не доводити неправоту коментатора.
Коли ж ви ідентифікуєте коментар як провокацію, не слід входити в дискусію. А образи та цькування доречно модерувати відповідно до правил спільноти.
Основи кризової комунікації. Рекомендації від Анни Трушової:
- Реагуйте швидко — перші три години після виникнення ситуації є критичними.
- Будьте чесними і прозорими, визнавайте очевидне і не приховуйте факти.
- Послуговуйтеся єдиним меседжбоксом: усі в команді мають говорити одне й те саме.
- Наперед визначте речників з кризового питання і допоможіть грунтовно підготуватися.
- Контролюйте наратив. Слід формулювати меседжі так, щоб не розпалювати вогонь ще більше.
Типові помилки під час кризи
- Мовчання замість позиції.
- Відповідь емоцією на емоцію.
- Захищати намір замість визнавати наслідки
- Говорити більше, ніж організація реально знає.
- Випускати «ідеальну» заяву занадто пізно.
- Нападати на критиків або журналістів.
- Видаляти все, що викликає негатив.
- Обмежуватися словами «ми зробимо висновки»
Що варто робити в умовах кризи?
Проактивна комунікація замість мовчання: навіть короткий офіційний коментар краще за тишу.
Простими словами пояснювати, що сталося і що робить організація.
Показувати дію: не лише «ми розбираємося», а й «ми зробили це й це».
Говорити з різними аудиторіями: ЗМІ, родичі, громадськість, міжнародні партнери.
Репутація формується у кризах: те, як ви вийдете з кризи, визначає довіру до вас надовго.
Меседжбокс — обв’язковий елемент будь-якої кризової ситуації.
«Завдання кризової комунікації — не зробити так, щоб всі були задоволені. Завдання — зробити так, щоб організація діяла передбачувано, відповідально, прозоро й послідовно навіть тоді, коли суспільство реагує дуже емоційно», — наголошує Анна Трушова.
Нагадаємо, вебінар відбувся у межах проєкту, який Київський хаб прав людини реалізує спільно з Центром громадянських свобод, Норвезьким Гельсинським комітетом та за підтримки уряду Норвегії.
